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Carta aberta ao Cinemark

13/06/2011

“Caros do Cinemark,

Aqui quem vos fala é um cinéfilo e ávido freqüentador de seu estabelecimento localizado no Barra Shopping Sul em Porto Alegre. No momento da inauguração, era o melhor cinema da cidade. O melhor projetor, a melhor acústica na sala, e as poltronas mais confortáveis – isso além ter sido pioneiro com o sistema de cadeiras numeradas na cidade, o que considero um feito mais do que admirável. Não só devido a todos esses fatores positivos, o Cinemark do Barra Shopping era e continua sendo o mais próximo de minha residência, o que me levou de forma imediata a freqüentá-lo muito assiduamente.

Afirmo que, tranquilamente, chego a assistir mais de 30 filmes por ano só no cinema de vocês. Em determinadas situações na fila para comprar o ingresso, tenho vontade de dizer “Eu sozinho já dei mais dinheiro para esse cinema do que todas essas pessoas juntas”. Afirmação que, apesar de exagerada, duvido não ser verdadeira.

Assim, como cliente, depois de comparecer a exatamente 90 sessões (desde a inauguração em fins de 2008), me sinto no total direito de apontar certas falhas do sistema de vocês. E como cinéfilo, me sinto na obrigação de fazer isso.

Mas primeiro é preciso esclarecer um detalhe que, justamente é um dos problemas a serem discutidos. Só envio esse e-mail, pois, após comentar no Twitter sobre o desserviço do Cinemark para comigo, a conta de vocês no Twitter, @cinemarkoficial, me abordou de forma simpática e disse que eu enviasse minhas críticas para o e-mail as recebe nesse instante.

Esperei um tempo, porque queria acreditar que a situação melhoraria eventualmente. Estava enganado. Devido a um último incidente, me vi compelido a finalmente reclamar. Enumerei em tópicos tudo o que, em minha opinião, merece ser revisado pela administração da empresa e, espero, aprimorado.

  1. Aceitar críticas e reclamações – Só envio esse e-mail porque, como eu disse, vocês vieram até mim, pedindo que eu apontasse os problemas que me incomodavam. Caso contrário eu não enviaria e-mail algum, visto que sempre que reclamo com os funcionários do estabelecimento, sou informado de que nada podem fazer em função da política da empresa. O que me leva ao próximo tópico.
  2. Treinar bem os funcionários – Além do já citado fato de eles não saberem lidar com qualquer reclamação dos clientes, por mais simples que seja, os funcionários do Cinemark (tanto do referido no Barra Shopping, quando daquele no Bourbon Ipiranga) geralmente não têm o mínimo senso de como tratar um cliente. Pior, não sabem se portar como devidos funcionários contratados para atender a clientela. Em se tratando de um público de cinema, e de um estabelecimento de cinema, é inaceitável, por exemplo, a) escutar a conversa dos funcionários (junto com os ruídos dos walkie-talkies por eles utilizados) ao lado de fora da sala enquanto o filme está em exibição. Além, é extremamente frustrante b) a movimentação dos funcionários próximos a porta quando da preparação para o fim da sessão, já que, desse modo, já temos consciência de que o filme está próximo do fim. E aliado a isso, c) as portas das salas só deveriam ser abertas após o final definitivo do filme. É terrível quando se está aproveitando a história e, de repente, ou a imagem na tela fica mais fraca devido aquela indesejada luz que vem de trás, ou você é ofuscado porque a porta, localizada embaixo da tela, é aberta. Outro ponto: d) capacitar os funcionários para pronunciar corretamente os títulos dos filmes. É frustrante você pedir o ingresso para um filme cujo título é parte em língua estrangeira, e precisar repetir na pronúncia errada, uma vez que a atendente não entendeu que “Red” (RED: Aposentados e Perigosos, EUA, 2010) se referia ao filme por ela encarado como “Rédi”. Isso é só um exemplo, pois sempre é constrangedor pedir ingresso para filmes com títulos assim. E finalmente, e) os créditos do filme nunca deveriam ser interrompidos – e as luzes do cinema acendidas somente após o início dos mesmos (e apagadas novamente quando em casos de filmes com cenas pós-créditos). Mais de uma vez tive de levantar e pedir para o responsável pelo projetor para que deixasse os créditos correndo. Da mesma forma, já escutei funcionários resmungando do fato de eu estar vendo os créditos até o fim. Paguei para ver o filme inteiro, e tenho todo direito de permanecer na sala até que todo o rolo do filme tenha sido projetado. É de uma indelicadeza tamanha que o funcionário do cinema reclame do cliente nessa situação. Para auxiliar com as falhas dos funcionários, f) um gerente seria bem vindo. Nunca vi um gerente no Cinemark. Os funcionários estão sempre por conta própria, desordenados.
  3. Expulsar público mal educado – É de responsabilidade do cinema garantir uma sessão tranquila para o cliente que pagou por isso. Sendo assim, é inaceitável a permissividade com que o Cinemark tolera espectadores inconseqüentes e mal educados que falam, atendem o celular ou enviam SMS durante a sessão. Sempre fico incomodado com esses problemas. Porque não há uma sessão em que alguém não deturpe a sala. Parece impossível assistir a um filme em paz no Cinemark. A volta do emprego dos extintos lanterninhas é imperativa. É estritamente necessário que alguém monitore a sessão, visando manter a ordem dentro da sala, de modo que o espectador consiga ver o filme, e não seja atrapalhado pela luz da tela do celular do idiota sentado ao lado ou à frente dele. Uma sessão tranquila faz parte da prestação de serviço paga. É ridículo exigir que o incomodado se retire da sala para reclamar e perca parte do filme que pagou para ver.
  4. Proibir a entrada de pais acompanhados de crianças de colo – Uma criança com menos de 5 anos tem mínimas chances de absorver qualquer coisa em um cinema. Some isso ao fato de ela certamente começar a chorar com qualquer clarão ou som mais alto, e se tem uma sessão de cinema totalmente destruída. Em sessões infantis dubladas, ainda se pode entender o desejo de levar seu filho pequeno, porém, é absolutamente incompreensível ir a uma sessão legendada com a criança. Assim, a entrada de bebês em sessões legendadas, ainda mais para filmes voltados ao público adulto, deveria sem expressamente proibida. Reclamei quando minha sessão de Harry Potter e as Relíquias da Morte foi trucidada com o choco constante de um bebê, e a resposta que recebi foi que de nada podiam fazer os funcionários, visto que fazia parte da política do Cinemark aceitar bebê nas salas. Sendo assim, tal política deve ser reformulada.
  5. Estender o turno dos funcionários até que todas as sessões tenham terminado – Seguido sessões que começam entre as 22h e as 24h chegam ao fim com o cinema completado deserto, ficando o cliente por conta própria na hora de sair. Essa é uma atitude irresponsável que pode colocar o público em perigo (a chance de um assalto não é pequena; ou mesmo a eventualidade de qualquer acidente – e se alguém desmaia ou sofre um ataque cardíaco?), além de uma absurda demonstração de descaso com o cliente pagante.
  6. Limitar o tempo de publicidade antes da exibição dos filmes – Como cinéfilo e estudante de publicidade, compreendo completamente o lado comercial do cinema, e sei que os anúncios pré-sessões são importantes nesse quesito. No entanto, é notável o quão exagerada está sendo a duração dessas propagandas. Sem contar os trailers que, no Cinemark, eu sei, geralmente são quatro por sessão, só os comerciais já ultrapassam 10 minutos. São 10 minutos de espera, mais os trailers. Quatro de, em média, 2 minutos e meio por cada, somando assim outros 10 minutos. Logo, são em torno de 20 minutos de atraso na sessão. E o cliente que contava com a duração exata do filme, pois necessitaria comparecer a um compromisso posterior, como fica? Mesmo se excluindo esses cenários (embora mais comuns do que pareçam), o mínimo que o público do filme merece é um aviso prévio de quando a sessão irá de fato chegar ao fim.
  7. Fazer correta manutenção das salas – No começo desse texto eu comentei que, no momento de seu inauguração, o Cinemark do Barra Shopping era o melhor da cidade. A situação mudou. Indo além de todos os problemas já apresentados, as salas do complexo do Barra Shopping vem decaindo tecnicamente, e muito. É difícil lembrar de uma sessão em que a) o projetor não tenha saído de foco (ou ficado a sessão toda fora de foco, ainda que levemente – foi o caso recente de Se Beber, Não Case 2). Os filmes chegam a terem melhor definição na TV doméstica do que nos projetores do Cinemark. Qualquer cena um pouco mais movimentada, um travelling, uma panorâmica, um simples plano sequência… Tudo sai de foco e, não raro, b) escurece demais na projeção (mas funciona perfeitamente bem na TV). Aí, quanto a escuridão principalmente, não sei se no caso do Cinemark é apenas mal cuidado com o equipamento (o que nos leva ao tópico 2, que envolve melhor treinamento dos funcionários), ou se entra em jogo aquela estupidez colossal de decidir reduzir a intensidade das lâmpadas dos projetores. O padrão de 5400 kelvin deveria ser seguido sempre, a não ser nos casos raros em que o filme viesse com especificidades de ajuste na ficha técnica (para mais ou para menos). Diminuir a intensidade luminosa das lâmpadas não irá aumentar a vida útil das mesmas, visto que as horas úteis continuarão inalteradas. Também é extremamente imperativo que d) se tenha cuidado com o aspecto de projeção utilizado. Um filme captado para se exibido no formato 1.85:1 e exibido em 2.39:1 terá partes de suas cenas mutiladas. O quadro da imagem terá sido recortado além do planejado, tirando de quadro, por exemplo, metade do rosto do ator quando no momento de um plano americano. Isso sem contar todo enquadramento prejudicado – durante todo o filme. O caso contrário é talvez ainda mais grave, pois, no lugar de cortar a imagem além do necessário, aquilo que deveria ter sido cortado – por exemplo, os microfones Boom – acaba aparecendo. No meio de tudo isso, outro absurdo é e) o estado em que as películas (ou as cópias digitais) se encontram na maioria das vezes: arranhadas. A desculpa de já virem assim das mãos das distribuidoras não serve. Por um lado, é quase impossível que seja sempre o caso. E por outro, mesmo que isso ocorra, creio ser obrigação dos cinemas cobrarem das distribuidoras um material em estado decente. Nem deveria ser preciso dizer que esse mesmo cuidado deve ser tido com o som. Mais no sentido acústico da questão. f) É possível escutar as explosões do filme de ação na sala ao lado, ou mesmo o trovoar quando começa a chover mais intensamente. Melhorias no sistema de acústica do complexo são necessárias – tanto Barra Shopping quanto Bourbon Ipiranga sofrem desses males (todos os apontados). Enfim, g) os óculos 3D estão constantemente sujos. Parte da desculpa do preço grosseiro das sessões em 3D é justamente o custo da higienização dos óculos. Pois então, é totalmente inaceitável que os mesmos sejam entregues sujos. Agora, embora, eu considere o design feio (opinião pessoal), é preciso reconhecer que este está anos-luz à frente da concorrência, que oferece óculos tão desconfortáveis a ponto de machucar as orelhas. E voltando a questão das salas, especificamente quanto ao Cinemark do Barra Shopping, é preciso dizer que h) a lâmpada de luz branca com escritos verdes que indica a “SAÍDA” é forte demais em algumas salas (principalmente a sala 7 – já cheguei a desistir de assistir determinado filme pois seria exibido ali). A luz chega a ser tão intensa que ofusca o espectador – similar ao problema dos celulares. Como vários desses outros tópicos, reclamei e nada foi feito.
  8. Definições de estréias – Sim, as estréias de filmes são responsabilidade das distribuidoras. É detestável que elas fiquem alterando a data constantemente, atrasando a chegada dos filmes, e afins. No entanto, é o cinema que põe à mostra cartazes de filmes com o texto indicativo “EM BREVE”. Sabendo da instabilidade das distribuidoras, seria interessante segurar os cartazes que supostamente em breve estrearão até pelo menos um mês antes da estréia. Por vezes cartazes ficam na parede durante um tempo indeterminado e o filme acaba nem sendo lançado nos cinemas. Aqui mais uma vez entra a postura do cinema em cobrar uma atitude mais responsável por parte das distribuidoras. Mas independente de tudo isso, é frustrante quando o cartaz de um filme é exposto no Barra Shopping, e depois só estréia no Bourbon Ipiranga. Basta uma melhor organização, e acredito que tais erros não ocorrerão. Entendo e acho patético que a distribuidora decida enviar somente uma cópia do filme para Porto Alegre, mas, havendo dois Cinemarks aqui, o filme deveria ir para aquele complexo que já conta com publicidade do mesmo. E fazer propaganda do filme nos dois complexos, já sabendo que somente uma cópia virá para cá, é errado.
  9. Reembolso – Este foi o fato que me motivou a finalmente escrever esse e-mail. Nessa última sexta-feira (10/06), comprei meu ingresso para a sessão das 22h10 de Namorados Para Sempre com cerca de 1h de antecedência. Então, fui jantar. O serviço do restaurante demorou a ponto de eu receber a comida faltando pouco mais de 10 minutos para o início da sessão. Tentei comer rapidamente a ponto de não perder o filme, mas quando vi que meu esforço seria em vão, desisti, e aproveitei o jantar, pensando que iria sem problemas acertar na bilheteria o valor pago no ingresso. Cheguei lá, expliquei a situação, e a atendente informou que só há reembolso chegando 15 antes de a sessão começar. Ou 15 minutos depois? Confesso que não me recordo. Porém, o cerne da questão é indiferente disso. Se comprei o ingresso com 1h de antecedência, é óbvio que eu não pretendo chegar atrasado. Não é escolha minha chegar atrasado. Há algo me impede de chegar a tempo. E não interessa quanto tempo de atraso. Se a política de vocês permite que um sujeito possa entrar na sala do filme mesmo faltando 30 minutos para o final da sessão (outra falha, diga-se de passagem), não vejo porque não reembolsar o cliente que chegou atrasado e decidiu não pegar o filme pela metade. A atendente me informou que “o sistema não aceita”. É isso? Há um sistema para que ela retorne o valor monetário para o cliente? Quando do pagamento no cartão (meu caso), é compreensível, tudo bem. Mas, nessa circunstância, não seria plenamente possível conceder um vale-ingresso para outra sessão, uma vez que o valor já foi pago? Não é razoável?
  10. Desenvolver as vantagens do Clube Cinemark – Não uma reclamação, mas uma sugestão. Outras redes de cinemas contam programas de vantagens vastamente superiores ao do Cinemark, e portanto mais atrativos. Seria interessante de Cinemark correr atrás da concorrência nesse sentido. Dentre as vantagens do programa de uma das redes concorrentes (que diplomaticamente me vejo na obrigação de não mencionar), depois de determinado número de sessões acumuladas, é possível trocar pontos por prêmios. Depois de tantos pontos, você ganha o cartão preferencial, que garante, entre outras coisas, preferência na hora de comprar o ingresso. Sugiro o Cinemark pensar em algo semelhante.

Espero sinceramente que a administração do Cinemark tome as medidas necessárias para resolver esses problemas que só se agravam com o passar do tempo. É uma pena que uma rede de cinemas tão grande esteja se deixando levar pelo conformismo, caindo na mediocridade, e deixando o público de lado. O valor cobrado pelo ingresso já é caro demais. Está na hora de (re)começar a fazer um serviço digno desse preço.

No mais, afirmo que publicarei esse e-mail em meu blog e em meu site, tornando visível a todos o que está em voga aqui. Jamais assumi um tom agressivo ou ofensivo, e apenas apontei falhas que devem ser melhoradas para o bem do público que alimenta o Cinemark, além do próprio Cinemark. Fui duro na avaliação, sim. Mas como comentei no início, me vejo em total direito e capacidade para tal. Não foi uma ou duas vezes que os problemas apareceram. Eles são recorrentes. Por isso o tom urgente do discurso. Além disso, em sua maioria as ideias sugeridas para a resolução dos problemas são facilmente aplicáveis. Ignorar tudo que foi dito aqui implicará na confirmação de que o Cinemark não dá o menor valor a seu público. O que seria uma pena.

Atenciosamente,

Guilherme Huyer”

2 comentários

  1. Impressiona-me saber desses problemas justo numa rede de cinema tão respeitável quanto o Cinemark. E acho não só justíssimo, mas necessário, que o público (o mais criterioso, normalmente, que se incomoda com os problemas) reclame e exija melhorias nas sessões e serviços prestados pelas redes de cinema. Nas duas da minha cidade (redes de longe menores que Cinemark ou Cinesystem), há um histórico de reclamações minhas, e, posso dizer hoje, muito se melhorou. Especialmente no que se refere ao som e à exibição dos créditos. Certamente que alguns problemas ainda ocorrem, e especialmente identifico os do público mal educado, das crianças muito pequenas, das luzes e dos funcionários (que entram na sala antes do fim, que deixam a porta aberta, que deixam-se ouvir conversar). Também é agravante o cinema colocar horários tardes e querer expulsar quem fica até o fim, quando não há mais ninguém no shopping. Ora, se é tão incômodo ficar até tarde projetando o filme, que a rede estabeleça uma grade de horário mais adequada. Enfim, se não se fizer ouvir, diga que irá procurar algum serviço de apoio ao consumidor (quando estava prestes a tomar essa decisão, finalmente deram atenção às minhas reclamações). Abraço e sorte com as sessões aí.😉


  2. Já vi esse “filme” antes. Sou de outra geração, e assisti o final dos cinemas ditos de rua. Diziam que era a concorrência dos cinemas de shopping centers, mas não concordo. É que não dava mais para ir às salas com telas sujas; com som horrível, a ponto de os diálogos em português serem incompreensíveis – só lendo as legendas, que como não tinham nos filmes nacionais, ninguém queria vê-los, pois não conseguia entender as falas; Mas as conversas dos funcionários – despreparados e sem gerência – eram escutadas dentro das salas de projeção. Enfim, os próprios cinemas de rua decretaram sua extinção.
    Parece que o ciclo se repete.
    Se a prestação de serviços for boa, sempre haverá clientela. Mas se o serviço não for – como já é o caso atual -, o bom balancete trimestral que o CEO da rede de salas de projeção apresenta aos acionistas, a médio prazo terá um custo irrecuperável.
    Para que ir ao cinema, com ingresso caríssimo, se posso ficar em casa com TV de alta definição, som de home-theater, blue ray, não preciso pagar estacionamento, não precisar escutar o celular dos outros, etc.?



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